Satisfait de la performance de votre CSP Achat ?

Un centre de services partagé est souvent aussi un centre de profit.
Est-ce que les objectifs des CSP Achats sont alignés avec ceux de ses clients ? La relation contractuelle est plus difficile à mettre en œuvre quand il s’agit d’entités d’une même société.

Est-ce que cela suffit de mettre en place un contrat ? Il faut aussi penser à la relation entre les services, entre les personnes. Hier « collègues » – aujourd’hui « client – fournisseur » le changement n’est pas anodin.

Constats et recommandations

La transformation d’une fonction support, par la mise en place d’un centre de services partagés ou « CSP » change de façon importante les relations entre les acteurs. Une relation client – fournisseur doit s’installer.

Dans le cas d’une externalisation, la performance d’un centre de services est pilotée par un contrat, avec des exigences de performance généralement sous forme d’un SLA – Service Level Agreement.
Il est rare de voir le même niveau de formalisme entre entités d’une même entreprise quand il s’agit de CSP internes. En effet, on hésite à mettre en place des contrats, on se dit « il n’y a pas de raison pour que cela ne fonctionne pas bien entre nous ».

Pourtant, on entend souvent parler d’insatisfactions concernant ces CSP. Délais longs, manque de réactivité, processus compliqués…

Bien entendu les deux aspects de la gestion d’un CSP sont nécessaires: gouvernance et transformation réussie. Le CSP peut être créé pour plusieurs raisons :

• amélioration de la productivité par une standardisation des processus,
• réduction des coûts,
• conformité avec un règlement…

Dans tous les cas les parties prenantes doivent comprendre pourquoi on met en œuvre ce changement ainsi que les objectifs visés.

La transparence de gestion est importante.
Comme dans toute relation client – fournisseur, la transparence de gestion est importante. Les attentes de part et d’autre doivent être claires.

Pour l’externalisation on mettra en place un contrat de services, avec notamment l’élaboration d’un « SLA » – Service Level Agreement – pour définir les attentes du client et le niveau de performance attendu. On attend aussi d’un CSP qu’il fournisse un service au moins équivalent à celui qui émanerait d’un prestataire extérieur, car les enjeux sont identiques et qu’il bénéficie de surcroit d’une connaissance parfaite de son « client ». C’est en quelque sorte un prérequis et l’on considèrera qu’il n’est nul besoin d’exiger de lui un quelconque engagement écrit.

Nous savons que le service d’un CSP Achats n’est pas toujours au rendez-vous. Interrogés sur leur niveau de satisfaction du service, les personnels en charge du suivi de la relation avec ce prestataire interne font observer qu’ils n’ont aucun moyen de pression réel sur ce lui dont la clientèle est, par essence, captive. Un lien de dépendance s’est de plus créé. Il faut donc rédiger une convention définissant précisément ce qui est attendu du CSP. La relation n’est pas celle d’un client à l’égard de son fournisseur.

C’est aussi et surtout un rapport qui unit des sociétés entre elles, ou d’un groupement informatique à l’égard de ses membres, bénéficiant des ressources humaines qui lui ont été transférées ou déléguées.

Les conventions de niveaux de services

Les conventions de niveaux de services doivent donc se réinventer pour tenir compte de cette double réalité : une relation client/fournisseur mais à l’intérieur du « foyer familial ».

Si les réflexes contractuels sont assez proches sur le papier, on a affaire à deux réalités bien distinctes. La plupart du temps, il ne viendrait pas à l’esprit des utilisateurs des services procurés par un CSP de réclamer des pénalités à une structure dont leur employeur est membre et dont le montant aurait vocation à être réparti entre tous ses membres via la contribution de chacun aux charges de fonctionnement du CSP. Il n’en demeure pas moins qu’ils ont en commun, le souhait de confier à un tiers le soin de gérer « à sa place » des activités support, de profiter des économies d’échelle liées à la mutualisation de la plateforme technique sous-tendue, mais en restant « chez soi » au sein du groupe. Sur le plan contractuel, on devrait donc y retrouver ce qui caractérise la plupart des contrats d’outsourcing, à savoir : des engagements en termes de qualité et de continuité de services ainsi que des précisions sur le niveau de sécurité mis en place pour garantir la confidentialité des données et celle du système d’information tout entier.

Que fait-on lorsque l’on souhaite faire part d’un mécontentement à l’égard d’un des membres de sa famille ? On commence par le lui dire. Pour cela, il demeure important de proposer des indicateurs capables de mesurer le niveau de qualité recherché pour fonder un jugement sur des critères objectifs. En revanche, le vrai moteur du maintien de la qualité de service devrait, dans le cas de figure du CSP, Achats placer l’humain au cœur des préoccupations, bien plus que les considérations exclusivement financières.

L’avantage d’appartenir à un même groupe est, en principe, de connaître mieux les contraintes de l’entreprise cliente du CSP Achats et la valeur tirée de l’externalisation d’un service au sein d’un CSP. Il est alors d’autant plus facile d’élaborer une « scorecard » basé sur les priorités du groupe pour noter les performances du CSP Achats. C’est donc empreint de pragmatisme que l’on doit s’aventurer dans la rédaction d’un contrat de CSP et ne pas céder à la tentation de copier purement et simplement un contrat d’outsourcing ou de se passer de tout accord. Profiter d’un mariage heureux après avoir signé une convention de séparation de biens n’est heureusement pas une situation exceptionnelle !

‍