Sei soddisfatto delle prestazioni del tuo CSP acquisti?

Uno centro servizi condiviso EE spesso anche un centro di profitto.
Gli obiettivi di CSP Achats sono in linea con quelli dei suoi clienti? Il rapporto contrattuale è più difficile da implementare quando si tratta di entità della stessa società.

È sufficiente stipulare un contratto? Dobbiamo anche pensare al rapporto tra servizi, tra persone. Ieri «colleghi», oggi «cliente-fornitore» Il cambiamento non è banale.

Risultati e raccomandazioni

La trasformazione di un Funzione di supporto, la creazione di un centro di servizi condivisi o «CSP» sta cambiando in modo significativo le relazioni tra gli attori. È necessario stabilire una relazione cliente-fornitore.

Nel caso di esternalizzazione, le prestazioni di un centro servizi sono gestite da un contratto, con requisiti prestazionali generalmente sotto forma di SLA — Accordo sul livello di servizio.
È raro vedere lo stesso livello di formalismo tra le entità della stessa azienda quando si tratta di CSP interni. Anzi, esitiamo a stipulare contratti, ci diciamo «non c'è motivo per cui non dovrebbe funzionare bene tra di noi».

Tuttavia, si sente spesso parlare diinsoddisfazioni riguardanti questi CSP. Scadenze lunghe, mancanza di reattività, processi complicati...

Ovviamente, entrambi gli aspetti della gestione di un CSP sono necessari: governance e trasformazione riuscito. Il CSP può essere creato per diversi motivi:

• miglioramento della produttività attraverso la standardizzazione dei processi,
• riduzione dei costi,
• conformità a un regolamento...

In ogni caso il stakeholder dobbiamo capire perché stiamo implementando questo cambiamento e il obiettivi previsti.

Trasparenza della gestione è importante.
Come in ogni rapporto cliente-fornitore, la trasparenza della gestione è importante. Le aspettative da entrambe le parti devono essere chiare.

Per esternalizzazione verrà stipulato un contratto di assistenza, incluso lo sviluppo di uno «SLA» — Service Level Agreement — per definire le aspettative dei clienti e il livello di prestazioni previsto. Si prevede inoltre che un CSP fornisca un servizio almeno equivalente a uno che verrebbe da un fornitore di servizi esterno, perché le sfide sono le stesse e inoltre beneficia di una perfetta conoscenza del suo «cliente». Questo è in un certo senso un prerequisito e si riterrà che non sia necessario richiedere alcun impegno scritto da parte sua.

Sappiamo che il servizio di un CSP Achats non è sempre disponibile. Alla domanda sul loro livello di soddisfazione per il servizio, il personale incaricato di monitorare il rapporto con questo fornitore interno osserva di no nessun mezzo di pressione vero su ciò che una base di clienti è, in sostanza, accattivante. Inoltre, è stata creata una relazione di dipendenza. Quindi devi redigere un accordo definendo con precisione cosa ci si aspetta dal CSP. Il rapporto non è quello di un cliente rispetto al suo fornitore.

È anche e soprattutto una relazione che unisce le aziende tra loro, o di un gruppo IT rispetto ai suoi membri, beneficiando delle risorse umane che gli sono state trasferite o delegate.

Accordi sui livelli di servizio

Gli accordi sui livelli di servizio devono quindi essere reinventati per tenere conto di questo Doppia realtà : un rapporto cliente/fornitore ma all'interno della «casa di famiglia».

Sebbene i riflessi contrattuali siano abbastanza simili sulla carta, abbiamo a che fare con due realtà ben distinte. Nella maggior parte dei casi, agli utenti dei servizi forniti da un CSP non viene in mente di chiedere sanzioni a una struttura di cui il datore di lavoro è membro e il cui importo verrebbe distribuito tra tutti i membri tramite il contributo di ciascuno alle spese operative del CSP. Resta il fatto che hanno in comune la volontà di affidare a una terza parte il compito di gestire le attività di supporto «al suo posto», per sfruttare le economie di scala legate alla condivisione della piattaforma tecnica sottostante, ma rimanendo «a casa» all'interno del gruppo. A livello contrattuale, dovremmo quindi trovare ciò che caratterizza la maggior parte dei contratti di outsourcing, vale a dire: fidanzamenti in termini di qualità e continuità dei servizi nonché di dettagli sul livello di sicurezza messo in atto per Garantire la riservatezza dati e quelli dell'intero sistema informativo.

Cosa fai quando vuoi esprimere insoddisfazione nei confronti di uno dei tuoi familiari? Cominciamo col dirglielo. Per questo, resta importante offrire metriche in grado di misurare il livello di qualità ricercato per basare un giudizio su criteri oggettivi. D'altra parte, il vero motore per il mantenimento della qualità del servizio dovrebbe, nel caso del CSP, Achats porre le persone al centro delle preoccupazioni, molto più che considerazioni esclusivamente finanziarie.

Il vantaggio di appartenere allo stesso gruppo è, in linea di principio, quello di comprendere meglio i vincoli dell'azienda cliente di CSP Achats e il valore derivante dall'esternalizzazione di un servizio all'interno di un CSP. È quindi tanto più facile sviluppare una «scorecard» basata sulle priorità del gruppo per annotare le prestazioni del Purchasing CSP. È quindi intriso di pragmatismo che ci si debba avventurare nella stesura di un contratto CSP e non cedere alla tentazione di copiare semplicemente un contratto di outsourcing o di rinunciare a un accordo. Per fortuna, godere di un matrimonio felice dopo la firma di un accordo di separazione dei beni non è una situazione eccezionale!