Gestione della qualità - Standard e pratiche

B1 — Miglioramento continuo della qualità

In ciascuna delle nostre sedi globali, BME Consulting si impegna a sviluppare e migliorare continuamente il proprio servizio in base alle esigenze dei clienti al fine di garantire una qualità del servizio costante. Applichiamo un programma di qualità continuo per valutare continuamente le prestazioni dei nostri candidati e la conformità ai requisiti dei nostri clienti. I programmi di performance sono creati per garantire che misuriamo la soddisfazione in base a criteri che il cliente considera essenziali per le proprie prestazioni aziendali.

La misurazione della soddisfazione del cliente è parte integrante di questo processo e consente un feedback a 360 gradi sulle prestazioni.

Valutiamo la soddisfazione dei nostri clienti durante le riunioni di valutazione. I consulenti locali di BME Consulting responsabili del contratto effettueranno riunioni programmate con l'utente finale locale. Lo scopo di questi incontri è esaminare il lavoro quotidiano, i cambiamenti nei requisiti, le assenze programmate e non programmate, le questioni operative che richiedono attenzione immediata e qualsiasi altra informazione per garantire il corretto svolgimento del contratto.

Viene inoltre organizzata una riunione formale mensile di revisione del contratto per fare il punto sul mese precedente e concentrarsi sulle priorità chiave per i prossimi mesi. Lo sviluppo di un rapporto di lavoro forte, aperto e onesto tra BME Consulting e il vostro team contrattuale sarà fondamentale per il successo del contratto. Questa struttura per le riunioni è supportata anche dalla rendicontazione regolare di una serie completa di livelli di servizio, concordati di comune accordo tra la vostra azienda e BME Consulting.

BME Consulting utilizza i principi della gestione totale della qualità e del miglioramento continuo.

La politica di BME Consulting è quella di fornire un livello di servizio sia ai clienti che al personale che rappresenti un riferimento per il settore dei servizi di approvvigionamento. Questo obiettivo viene raggiunto attraverso l'applicazione coerente di tutti i nostri sistemi e procedure proprietari, noti collettivamente come Sistema di gestione della qualità.

Come parte del nostro approccio di partnership, vogliamo allineare il nostro sistema di qualità in modo che soddisfi al meglio le vostre esigenze e il vostro attuale accreditamento di qualità.

Lavoriamo continuamente per ottenere lo status ISO 9001/9002 in paesi che non sono ancora accreditati al fine di garantire che i nostri elevati standard di qualità siano mantenuti a livello globale.

I nostri sistemi di garanzia della qualità si basano su cinque procedure chiave che garantiscono che i clienti e il personale ricevano un servizio completo della massima qualità. I sistemi di qualità sono costantemente riesaminati al fine di identificare opportunità di miglioramento a tutti i livelli.

B2 — Revisione dei sistemi di qualità

Lo scopo di questa procedura è definire in che modo il sistema di qualità di BME Consulting viene rivisto regolarmente e sistematicamente. Il nostro responsabile della qualità e i nostri responsabili operativi effettuano revisioni ogni sei mesi. I seguenti elementi vengono esaminati e si traducono in una serie di punti d'azione:

— I risultati dell'audit interno.
— L'efficacia di qualsiasi azione correttiva
— L'efficacia dei sistemi di qualità
— Opportunità per migliorare i sistemi di qualità e i livelli di servizio in base alle esigenze dei clienti.

Audit interno di qualità
L'obiettivo di questa procedura è definire i metodi per gli audit interni regolari di tutti gli elementi del sistema di qualità di BME Consulting. Tutte le aree coperte da il sistema di gestione della qualità sono controllati su base annuale. Eventuali non conformità vengono segnalate ai responsabili della qualità e delle operazioni per la supervisione delle azioni correttive.

Controllo di documenti e manuali
Lo scopo di questa procedura è garantire la manutenzione e il controllo della documentazione all'interno di BME Consulting. Questo processo sistematico garantisce la manutenzione e il controllo di tutta la documentazione, il che influisce sulla qualità del servizio. Tutti i documenti elettronici, i modelli e i manuali vengono aggiornati, controllati e smaltiti secondo rigide linee guida, con particolare attenzione ai documenti riservati.

Risolvere i problemi e impedire che si ripetano
L'obiettivo di questa procedura è definire le responsabilità e le attività relative alle azioni correttive all'interno di BME Consulting. I responsabili di BME Consulting sono responsabili dell'implementazione di eventuali azioni correttive e preventive, che vengono esaminate e firmate da un responsabile di BME Consulting. Tutte queste azioni vengono implementate entro 20 giorni dall'audit o dall'identificazione del problema.

Procedura di reclamo per clienti/dipendenti
L'obiettivo di questa procedura è definire il sistema di gestione e analisi dei reclami dei clienti all'interno di BME Consulting. Il processo include la registrazione, l'analisi e la risoluzione soddisfacente di qualsiasi reclamo ricevuto a livello locale o presso il centro aziendale. I reclami vengono segnalati al responsabile della qualità e discussi durante le riunioni di revisione della qualità e delle operazioni.

Applichiamo un programma continuo di prestazioni di qualità per valutare continuamente le prestazioni del nostro personale e la conformità ai requisiti dei nostri clienti. Vengono creati programmi prestazionali personalizzati per le nostre operazioni in loco per garantire che misuriamo la soddisfazione rispetto agli attributi del servizio che il cliente considera essenziali.

Vantaggi dell'approccio alla qualità di BME Consulting
Implementando un programma di qualità che promuova le migliori pratiche, i vantaggi per la tua azienda sono numerosi.
— Maggiore soddisfazione dei clienti
— Riduzione degli errori costosi
— Focalizzazione dell'attenzione sulla cultura del miglioramento continuo
— Incoraggia la partecipazione del personale

Il ciclo di qualità di BME Consulting
Il miglioramento continuo è essenziale per aggiungere valore a qualsiasi azienda. Sulla base di ciò, stiamo cercando le idee e le opinioni del nostro personale, dei clienti e dei partner per facilitare il processo di gestione del cambiamento in corso.
Organizzando forum di approvvigionamento, esaminando le lettere di soddisfazione e insoddisfazione e le statistiche sulle prestazioni, saremmo in grado di essere reattivi e proattivi nel nostro approccio all'implementazione del cambiamento e, in ultima analisi, aggiungere valore alla tua attività.

B3 — Programma di prestazioni di qualità

Il nostro sistema di feedback sulla qualità, il «Quality Performance Program», si concentra su tre aree principali che forniscono un forum per la comunicazione a tre vie. In questo modo, garantiamo la soddisfazione dei nostri clienti e del nostro personale sul campo.

Si compone di tre componenti principali:

La valutazione del nostro personale: Tutto il personale addetto agli acquisti viene sottoposto a una valutazione formale delle proprie prestazioni professionali a intervalli regolari. Il primo giorno della missione, BME Consulting contatterà telefonicamente il responsabile degli utenti per assicurarsi che il nostro dipendente si sia integrato bene. Quindi, inviteremo periodicamente i nostri clienti a valutare le prestazioni del nostro personale addetto agli acquisti, nel corso della loro missione.

Revisione della soddisfazione di Tail Expense Management: Così come valutiamo le prestazioni dei nostri dipendenti, esaminiamo la soddisfazione e il benessere dei clienti richiedenti, poiché i due aspetti sono intrinsecamente collegati. Chiediamo regolarmente al richiedente di ogni cliente di valutare il nostro servizio e la nostra capacità di rispondere efficacemente alle sue esigenze.

Valutazione del nostro servizio clienti: Riunioni regolari per esaminare il lavoro quotidiano, eventuali modifiche ai requisiti, assenze pianificate/non pianificate e problemi operativi. Queste riunioni sono strutturate sulla base della rendicontazione regolare di una serie completa di criteri relativi al livello di servizio.

Ricevendo feedback continui e rivedendo le prestazioni, saremo in grado di essere sia reattivi che proattivi nel nostro approccio all'implementazione del cambiamento e, in ultima analisi, aggiungere valore alla tua attività.

B4 — Orientamento locale

Il modello di consegna che offriamo supporterebbe la tua attività attraverso un approccio locale ai tuoi siti. L'infrastruttura della rete di filiali di BME Consulting in ogni paese è progettata per offrire ai nostri clienti la gamma di servizi di supporto necessari per massimizzare i vantaggi che si possono ottenere dall'uso efficace delle spese di coda in outsourcing, indipendentemente dai fornitori richiesti o dall'ubicazione.

Come parte di un accordo multisito o globale, strutturiamo i nostri team di consegna a livello locale per garantire che le vostre esigenze locali siano soddisfatte. I nostri team locali sono supportati a livello aziendale da direttori e account manager responsabili della relazione generale con i clienti e della comunicazione dei termini dell'accordo e delle informazioni sui clienti attraverso la nostra rete.

Le comunicazioni e le riunioni interne regolari assicurano che la nostra rete di filiali sia consapevole dei requisiti e dei livelli di servizio dei clienti, concordati di comune accordo con i clienti, e che i team locali stiano lavorando per raggiungere chiari obiettivi di fornitura del servizio.

L'orario di lavoro di BME Consulting è dalle 9:00 alle 18:00 dal lunedì al venerdì. Tuttavia, potrebbe essere necessario adattarli alla cultura locale, ad esempio in termini di orari di apertura. Alcuni servizi, ad esempio i servizi 24 ore su 24, 7 giorni su 7, sono disponibili in alcuni Paesi ma non sono inclusi nei nostri prezzi standard. Vorremmo avere ulteriori discussioni su questo servizio.

Partiamo dal presupposto che le esigenze saranno diverse nelle diverse unità aziendali e troveremo soluzioni per soddisfare le esigenze locali. È possibile negoziare un accordo esclusivo per fornire un livello di servizio 7 giorni su 7.

B5 — Misurazione delle prestazioni di qualità

A livello globale, BME Consulting ha messo in atto procedure per misurare le proprie prestazioni di qualità. L'obiettivo di questa misura è

Sviluppa/migliora continuamente il nostro servizio in base alle esigenze dei clienti.
Garantire una qualità costante del servizio su tutti i siti
Motiva il personale a raggiungere nuovi livelli di eccellenza riconoscendo e premiando le eccezionali prestazioni degli standard di servizio.

Abbiamo implementato una politica universale per garantire l'efficienza e la produttività di BME Consulting in tutti i servizi che forniamo. Questi riguardano:

Procedura di garanzia della qualità 1 — per definire in che modo il sistema di qualità di BME Consulting viene regolarmente rivisto.
Procedura di garanzia della qualità 2 — per definire i metodi per gli audit interni regolari di tutti gli elementi del sistema di qualità di BME Consulting.
Procedura di garanzia della qualità 3 — per garantire la manutenzione e il controllo di tutta la documentazione all'interno di BME Consulting.
Procedura di garanzia della qualità 4: definire le responsabilità e le attività per le azioni correttive all'interno di BME Consulting.
Procedura di garanzia della qualità 5 — per definire il sistema di gestione e analisi dei reclami dei clienti all'interno di BME Consulting.

Nel corso di queste procedure, i revisori interni esamineranno queste aree e evidenzieranno continuamente le aree di miglioramento.

BME Consulting sfrutta la stessa energia e la stessa importanza che utilizziamo per formare i nostri stimati dipendenti addetti agli acquisti e all'amministrazione. Il nostro impegno nella formazione del nostro personale significa un servizio migliore per la vostra azienda.

Le nostre offerte di formazione affrontano una serie di problemi sul posto di lavoro, tra cui sicurezza, relazioni con i clienti, diversità della forza lavoro, gestione degli errori, approvvigionamento, gestione delle persone, molestie sessuali e varie applicazioni tecniche.

BME Consulting offre anche un gran numero di corsi online e corsi di formazione diretti per formare e sviluppare il nostro personale.

BME Consulting è molto orgogliosa di avere un processo definito per garantire che i pagamenti dei fornitori vengano effettuati in tempo e senza anomalie. L'intero processo è disponibile per la consultazione su richiesta. Ecco il modello operativo:
1. Descrizione dell'ordine
2. Date di consegna
3. Conferma del cliente
4. Calcolo e verifica delle fatture
5. Verifica, controllo e archiviazione dei pagamenti

B6 — Flessibilità — Ascesa e diminuzione del potere

Storicamente, abbiamo dovuto aumentare e diminuire le dimensioni e la portata dei nostri modelli di approvvigionamento in base alla domanda dei clienti.

1/ In caso di rinnovata domanda da parte dei clienti, implementiamo le seguenti misure:

Gestisci il processo:
Assegnazione di personale aggiuntivo da altre entità del gruppo (a breve o lungo termine): il nostro servizio esteso significa che disponiamo di personale esperto che può essere distaccato con breve preavviso.
Reclutamento di nuovo personale esterno
Tutti i nuovi account assunti riceveranno una formazione completa sui processi (disporremo di un manuale di processo per facilitare questa operazione).

Aumentare la capacità di fornitura:
Intraprendere nuove fonti di approvvigionamento laddove necessario e attuare accordi commerciali.

2/ In caso di calo della domanda da parte dei clienti, siamo in grado di ridimensionare il nostro team in modo appropriato:

Per gestire il processo:
Collaborando con la tua azienda, concorderemo livelli minimi di copertura per garantire che le esigenze aziendali siano supportate.
Il personale chiave verrà mantenuto per garantire che tutti i programmi in corso siano mantenuti e gestiti in modo efficace.
Qualsiasi membro dello staff che lascia l'account (a breve o lungo termine) sarà soggetto a un processo di trasferimento completo per garantire che le conoscenze aziendali siano mantenute all'interno del team dell'account.

Controlla la capacità di alimentazione:
È fondamentale che tutti i fornitori siano ben informati durante le fasi di crisi, in modo da essere consapevoli degli sviluppi all'interno dell'azienda, rimanere motivati e mantenere aperte le potenziali vie di consegna.

Se la tua azienda ha bisogno di ridurre il numero di ordini, siamo in grado di utilizzare la nostra posizione di mercato per inviare i nostri dipendenti ad altri clienti.

B7 — Tempi di consegna

I tempi di consegna dipendono in larga misura dalla situazione del mercato a livello regionale. I nostri tempi di evasione degli ordini dipendono dalla merce richiesta. Saremo lieti di discutere delle vostre aspettative in merito ai nostri tempi di consegna e all'inclusione dei tempi concordati nel nostro contratto sul livello di servizio.

Alcuni elementi ci hanno permesso di rispondere più rapidamente alle richieste dei clienti:

Pool di fornitori: ci consentono di fornire fornitori qualificati.
Tecnologia — grazie alla nostra sistema di gestione degli ordini basato sul web o su un software chiamato Sourcing Force, siamo in grado di ricevere richieste 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana. Questo riduce notevolmente i nostri tempi di risposta. Possiamo inoltrare richieste ad altri settori, a fornitori specializzati e inviare informazioni ai clienti via Internet.

Siamo sempre alla ricerca di modi nuovi e innovativi per velocizzare i processi di approvvigionamento dei fornitori e cerchiamo di adottare il più possibile nuove tecnologie.

Suggeriamo i seguenti tempi di consegna:

Consideriamo una richiesta a breve termine quella che deve essere elaborata entro 12 ore o meno. Utilizzando il nostro database dei fornitori, possiamo identificare i fornitori che hanno le competenze necessarie per la missione e che sono in grado di rispondere alle richieste dell'ultimo minuto.

Come parte della fase di implementazione, ogni ufficio di consulenza BME può collaborare con la propria sede locale per definire un elenco di potenziali prodotti che potrebbero ricevere richieste lo stesso giorno o al più presto. Ogni ufficio può esplorare e implementare la migliore opzione possibile per fornire ai fornitori queste richieste impegnative.

Questi sono argomenti standard che includiamo in tutti i nostri SLA. Saremo lieti di personalizzare uno SLA personalizzato in base alle vostre esigenze aziendali e di discutere di come integrarli. Ti suggeriamo di istituire uno SLA francese, contenente da 5 a 7 misure chiave che possono essere comuni a tutte le operazioni della tua azienda e quindi soggette a revisioni per paese. La nostra esperienza dimostra che ogni sito vorrà avere uno SLA specifico a seconda del tipo di attività svolta. BME Consulting vorrebbe discuterne ulteriormente con la vostra azienda.